Case study 2

Międzynarodowa firma działająca w branży optycznej, po okresie trwającego 10 lat wzrostu zaczęła napotykać na przeszkody. Wiązały się one z ogólną sytuacją ekonomiczną (spadek koniunktury, wojna w Zatoce Perskiej), jak również z sytuacją w firmie (wielu menedżerów w okresie wzrostu firmy zbyt wcześnie awansowało, co w trudnych czasach okazało się katastrofalne). W rezultacie spadły wyniki sprzedaży, a ogólny zysk przedsiębiorstwa obniżył się w ciągu jednego roku o 72%. Pogarszało się morale pracowników, co groziło masowymi odejściami z firmy.

W tej sytuacji, na początku 1992 roku, podjęto decyzję o wprowadzeniu kompleksowego programu szkoleniowego dla kadry menedżerskiej. Uzgodniono, że program powinien kłaść szczególny nacisk na budowanie i rozwój umiejętności kierowniczych w takich obszarach jak wyznaczanie celów, coaching, udzielanie informacji zwrotnej czy delegowanie zadań, a umiejętności te będą wykorzystywane jako jedne z kryteriów w ocenie pracowniczej menedżerów.

Zdecydowano się na szkolenie Situational Leadership® II, którego głównym celem jest rozwój umiejętności elastycznego korzystania z czterech stylów przywództwa - instruowanie, konsultowanie, wspieranie i delegowanie - w nawiązaniu do indywidualnych potrzeb współpracowników.
 
Przez kilka tygodni, konsultanci The Ken Blanchard Company analizowali sytuację wewnątrz firmy po to, by zaprojektować program, który w jak największym stopniu będzie wspierał założone wcześniej cele biznesowe firmy. W marcu 1992 roku, konsultanci przedstawili propozycję dwudniowego szkolenia, w którym miało wziąć udział ponad 700 menedżerów.

Szkolenie rozpoczęła najwyższa kadra kierownicza, a następnie, poprzez serię lokalnych konferencji, przeszkoleni zostali wszyscy dyrektorzy regionalni, kierownicy sprzedaży, a na końcu menedżerowie sklepów. Na początku programu ustalono, iż jego ewaluacja odbywać się będzie w odniesieniu do czterech podstawowych kryteriów:

• Reakcja uczestników - jakie wrażenia wynieśli uczestnicy ze szkolenia?
• Poziom nabytej wiedzy - w jakim stopniu szkolenie zwiększyło poziom wiedzy uczestników?
• Zmiana postawy - czy szkolenie wpłynęło na trwałą zmianę postawy uczestników?
• Rezultaty biznesowe - czy szkolenie przyniosło wymierne rezultaty dla firmy?

Wyniki w obrębie tych kryteriów rozbito następnie na sześć obszarów:

• Efektywność menedżerska
• Satysfakcja pracowników
• Fluktuacja kadr
• Satysfakcja klientów
• Poziom sprzedaży
• Zysk firmy 

Efektywność menedżerska, satysfakcja pracowników i fluktuacja kadr

Już w ciągu sześciu miesięcy po interwencji, menedżerowie poddani szkoleniu, według opinii współpracowników byli znacznie bardziej efektywni w realizacji codziennych działań. Porównanie wyników specjalnych testów przeprowadzonych przed i po szkoleniu pokazało, że usprawnili swoje umiejętności we wszystkich założonych przed szkoleniem obszarach. Według Carolyn Slager - dyrektora działu HR - w obszarze satysfakcji pracowników firma przewyższyła normy dla branży średnio o 11%. Poprawiła się również sytuacja związana z fluktuacją kadr. W roku po zakończeniu szkolenia była ona mniejsza o 8% niż rok przed rozpoczęciem programu.

Satysfakcja klienta

Rozesłane do klientów firmy w sześć miesięcy po szkoleniu kwestionariusze wykazały, że 7 z 9 wskaźników oceny satysfakcji klienta wzrosło. Największy wzrost zanotowano wśród następujących kategorii: przyjazna obsługa, jakość obsługi, chęć powtórnego zakupu.

Wyniki sprzedaży

Od momentu przeprowadzenia programu szkoleniowego wyniki sprzedaży zaczęły rosnąć w nienotowanym dotychczas tempie, dystansując wyniki konkurencji. W 1992r. sprzedaż wyniosła $ 660mln., co stanowiło wzrost o 5.6% w stosunku do roku poprzedniego. W 1993 zanotowano kolejny wzrost o 5.9%, a wynik na poziomie $ 699mln. W 1994 wzrost sięgnął 9.7% ($ 767mln.), co było rekordem sprzedaży w 11-letniej historii firmy.

Zysk firmy

Jednak poprawa kondycji firmy nie dotyczyła jedynie wyników sprzedaży. Zysk firmy w 1992 roku wyniósł $ 40.4 mln., i był o 21.7% większy niż w roku poprzednim. W roku 1993 zysk wyniósł $ 43.6 mln.  (wzrost o 7.9%) a w 1994 zanotowano rekordowy wzrost - aż o 65% - i zysk na poziomie $ 71.9mln.

Podsumowując, program szkoleniowy okazał się znaczącym sukcesem. Według wszystkich czterech kryteriów ewaluacji szkolenie przyniosło wymierne krótko i długoterminowe rezultaty. Menedżerowie byli zadowoleni ze szkolenia oraz nabytej wiedzy, która okazała się niezwykle przydatna na drodze do poprawy zarówno satysfakcji klientów jak i rezultatów biznesowych firmy.